頗能引人共鳴，願與大家分享

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頗能引人共鳴，願與大家分享

寫一本書不簡單，寫一本淺顯易懂、發人深省的書更不簡單。本書由巴維斯、米漢兩位國際知名的管理與行銷教授累積多年理論與實務經驗所撰，
指引
企業回歸基本面──

• 以客為尊、
• 傾聽顧客意見，

了解顧客真正的需要在於

• 品質優良的產品、
• 穩定可靠的服務與
• 物有所值的合理價格，

頗能引人共鳴，願與大家分享。

　全書共分七章，作者文筆生動活撥，章節編排井然有序，論點清晰有力。尤其是案例的選讀及評論，更是與作者提出的概念相互輝映。讀者可藉由行動橘子、希爾堤、特易購、萊茵航空、豐田汽車與寶鹼等鮮活個案，體認專注於顧客的差異化概念，是業界及學界實務探討的最佳材料。

　本書建議企業先從框架內做起，由產品或服務本身切入，使顧客享用更好的產品或服務，確保穩定地滿足顧客的合理期望；一旦能在基本要素上令顧客滿意，企業 才擁有穩定的基礎可致力於感性品牌操作與更大膽的創新。為創新而創新並沒有意義，重要的是，為了強化提供品類共通利益的表現（例如行動橘子以遠高於競爭對 手的通話品質與穩定度及提出以秒計費），進行絕不鬆懈的創新，才是確保事業成就不墜不可或缺的要素。因此，當業界在進行差異化、創新或品牌操作時，必須專 注在顧客最關注的層面上。

　至於台鹽在「以客為尊、傾聽顧客意見」上，如何在產品定位、行銷與廣告策略上，經營「專注於顧客的差異化」？個人不揣淺陋，謹在此提出數點做法與業界相互切磋。

　1. 品牌價值：
台鹽的企業形象為穩健、創新，各項產品品質深獲消費者信賴，在市場早已樹立良好的品牌形象與信譽。

　2. 新產品定位：
比起其他化妝品牌的膠原蛋白產品，台鹽掌握獨特的醫療級膠原蛋白原料純化技術，開發出美容保養精品與生醫創傷敷料，以差異化產品進入市場並獲得消費者青睞。此外，台鹽更掌握潮流脈動，開發多種養生保健食品，朝向健康產業發展。

　3. 優質的客戶服務：
客戶是台鹽唯一的老闆。在服務顧客上，秉持用最低價格、最佳品質、最新創意的信念服務顧客。在服務顧客上，秉持「以客為尊」的態度，提供消費者二十四小時 全天候的快速服務；所有消費者問題都必須在一小時之內處理完畢，並且不讓消費者打第二次電話，以提升客戶滿意度及忠誠度。此外，秉持「五公尺態度」，當顧 客走進員工所處五公尺的範圍內，員工就必須主動詢問顧客有何要求，並且在說話時注視顧客的眼睛。

　4. 行銷通路：
台鹽全省設有直營店、加盟店及系統經銷商等兩百六十個銷售據點，提供客戶快速便捷的服務，並可就近即時解決客戶產品使用的問題。未來更將利用建置完成的檔案系統，充分運用顧客資料進行一對一行銷。